Хочется любви!
"Деньги" регулярно публикуют рейтинги тех или иных услуг, предлагаемых нам банками, -- депозитов, кредитов, пластиковых карт, денежных переводов и тому подобного. Но на этот раз мы решили измерить степень услужливости крупнейших банков -- насколько они доступны, откровенны и открыты. Читайте, изучайте! И не забывайте о тарифах и процентах -- ведь это именно то, ради чего мы приходим в банки (стр. 18).
Экономист Наталья Михно решила открыть накопительный депозит. Изучив банковские сайты, будущий инвестор остановила свой выбор на трех банках с самыми привлекательными условиями.
Когда же Наталья, взяв с собой деньги и документы, отправилась открывать вклад, то была разочарована. В первом банке выяснилось, что ставки на сайте не соответствуют действительности. "Эта информация устарела", -- не очень вежливо ответила Наталье сотрудница банка, положив перед ней распечатку со свежими ставками на 1--2% ниже, чем на сайте.
Из второго банка Наталья тоже ушла ни с чем. "В отделении была очередь. Присесть было негде, пришлось стоять у входа. Через 30 минут ожидания я не выдержала и ушла", -- рассказывает несостоявшаяся вкладчица.
В третьем банке девушке повезло больше. Очереди не было, к тому же в зале обслуживания были стулья, на которые можно было присесть. Но и тут Наталью поджидал "приятный" сюрприз. "Сотрудница взяла мои документы и ушла минут на 15 снимать копии. По-моему, за это время их можно было выучить наизусть", -- возмущается Наталья.
Когда, наконец, "принцесса банка" :) вернулась с копиями документов, процесс открытия депозита был прерван телефонным звонком. Нисколько не смущаясь присутствия клиентки, менеджер принялась болтать по мобильному телефону, обсуждая явно не рабочие вопросы. Наталья потребовала к себе внимания. Только тогда девушка неохотно попрощалась с собеседником и принялась за свои обязанности. В итоге процесс открытия банковского вклада отнял у Натальи около 40 минут.
Есть над чем работать
Такие истории, к сожалению, -- не редкость. Достаточно просмотреть форумы, на которых обсуждается уровень обслуживания в банках. Увы, негативных отзывов там намного больше, чем позитивных. :( Но активное обсуждение темы сервиса в банковских учреждениях и даже составление в Сети так называемых народных рейтингов банков свидетельствуют о том, что наши соотечественники готовы ориентироваться не только на размер ставок и комиссий, но и на удобство общения с банком, а также на вежливость персонала.
Чтобы уберечь своих читателей от негативных эмоций при общении с банкирами, "Деньги" и составили свой первый рейтинг комфортности банковских учреждений. Сразу отметим, что это было очень непросто. Хотя бы потому, что объективно оценить такой вполне субъективный фактор как комфорт -- практически невозможно.
Да, корреспонденты "Денег" лично обошли в качестве клиентов некоторые отделения каждого из банков, которые попали в наш рейтинг. Но, естественно, их впечатления являются субъективными и во многом зависят от конкретного отделения и конкретного человека, который обслуживал каждого из клиентов. Поэтому мы и не стали включать баллы за обслуживание в итоговый коэффициент.
Однако все остальные критерии, использованные для составления рейтинга (см. "Как составляли рейтинг"), вполне объективны. Хотя не исключаем, что кто-то останется вполне довольным обслуживанием в одном из тех банков, которые не являются лидерами нашего рейтинга. Как говорится, дело вкуса. :)
"Идите себе… в другой банк"
Больше всего в ходе журналистского рейда нам понравилось отношение к клиентам в Укрсоцбанке, банках "Надра", "Форум", "ПУМБ" и "ОТП Банк".
Неприятно удивили случаи, имевшие место в УкрСиббанке и Правэкс-банке. Неужели быстрое расширение сети отделений не сопровождается повышением требований к обслуживающему персоналу?